コンシェルジュインタビュー

私たちは、受付ではなくコンシェルジュ” 最高のおもてなしで、ゲストに驚いてほしい。

2014年5月入職 2年目コンシェルジュ 石原 杏里

私たちは、受付ではなくコンシェルジュ” 最高のおもてなしで、ゲストに驚いてほしい。

2014年5月入職 2年目コンシェルジュ 石原 杏里

圧倒的によかった対応・雰囲気

現在のお仕事についてお聞かせください。

医療にかかわること以外の業務全般です。具体的には、ゲストがクリニックにご来院されてからの応対、手術までのカウンセリングでの同席、ゲストの相談役、その他細かいところで言うと、お会計や掃除もコンシェルジュが行っています。また、今は東京だけでなく、大阪や福岡といった全国の医院を回って、後輩の指導も行っています。

THE CLINIC に入職された決め手はなんでしたか?

以前は美容皮膚科や美容形成外科などの医療機器販売をしていました。その頃に感じていたのは、クリニックに入れないために患者様の声を間接的にしか聞けないというもどかしさでした。その後一度秘書に転職したのですが、医療の現場で直接患者様とふれあいたいという想いがやっぱり捨てられず、美容外科のカウンセラーならそれが実現できるんじゃないかと思って探し始めたのがきっかけです。

THE CLINIC に決めたのは、面接を受けたときの先輩の接遇や対応、雰囲気が他の医院に比べて圧倒的によかったからです。そのときに、この職場で、この人と一緒に働きたい、と思いましたね。

入職してからの印象はいかがでしたか?

本物のプロを見た気がしました。受付なのに単なる受付とは違う感じで――ゲストを温かく迎え入れて常に温度のある会話をする。すべての方に対して臨機応変に応対する姿に事務的なところは一切なくて、想像以上のレベルの高さに驚きました。本当に、おもてなしと呼ぶのにふさわしいサービスで、ここを選んでよかったと思ったことを覚えています。

圧倒的によかった対応・雰囲気

おもてなしでゲストの満足を支える

仕事のやりがいはどんなことですか?

ゲストに「手術を受けてよかった」と笑顔になっていただくことです。正直に言って、THE CLINIC の手術費用は他の医院に比べて安くありません。それでも当院を選んでいただけたのは、手術を受けること以上の付加価値を感じてくれたからだと思います。

きっとゲストの方は、THE CLINIC を選んでいただくまでに、多くの美容外科に問い合わせをしたりカウンセリングを受けたりして、悩み抜いた末に医院を決めているはずです。私たちコンシェルジュがそのことをどこまで思いやれるか、そしてカウンセリングをとおしてゲストのいかにニーズを理解してあげられるかも、大きな付加価値だと思っています。

THE CLINIC には業界トップレベルのドクターが在籍していますが、コンシェルジュも最高のおもてなしをするスタッフとしてゲストのご満足を支えています。だからこそ、手術がすべて終わったあとに受けてよかったと言っていただけるのは最高にうれしく感じますね。

仕事をするうえで大切にしていることはなんですか?

「私たちは受付ではなく、“コンシェルジュ”なんだ」と、誇りを持って仕事をすることです。これは新人のコンシェルジュに仕事を教えるときにも必ず伝えています。例えば、ゲスト対応ひとつをとっても、ただカウンター越しに診察券を受け取るのではなく、足音が聞こえたらすぐにエントランスまで迎えに行き、ゲストが立ち往生することなく案内することだったり、雨の日はタオルを出して足元が濡れていないかを確認したり、お帰りの際には傘の水滴を拭いてからお渡ししたり……。私たちが患者様のことを「ゲスト」とお呼びするのは、常に最大限のおもてなしの心でお迎えします、という“宣言”のようなものだと思っています。

おもてなしでゲストの満足を支える

現場を一番大事にしたい

THE CLINIC に入職して、成長した点はどんなところですか?

ゲストへの対応、接遇面がもっとも大きく成長できたと思っています。THE CLINIC は業界をリードするクリニックなので、たとえ電話の受け答えであってもNo.1の対応でないといけません。だからこそ、礼儀や礼節の習得に関しては他の医院と比べて何倍もの努力が必要だと思います。もちろん、外見やしぐさ、言葉にも品がなければいけません。こうした部分は仕事だけでなく、私生活でも成長した点だと思っています。

自分のスキルを高めていくうえで大切にしていることはどんなことですか?

現場を忘れないことです。今はマネージャーという立場で仕事をしているので、管理的な仕事も増えています。でもゲスト対応の現場からは離れないようにしています。美容医療の技術は日進月歩で、どんどん新しい治療が出てきますし、治療内容も変わっていきます。そうなれば、当然ゲストの感想や不安に思うことも変わってきます。

治療について勉強することはもちろんですが、コンシェルジュとしてレベルを上げていくには、常に変化するゲストの声に耳を傾けることが欠かせません。でないと、どんどん現場感が薄れて置いて行かれてしまうからです。あくまでゲストが第一。その考えはいつも心にとどめておくようにしています。

現場を一番大事にしたい

不安を抱えたゲストに安心感を

コンシェルジュがゲストに提供できる「価値」とはどんなものでしょうか?

安心感です。私たちコンシェルジュは、お問い合わせをしたり、実際にご来院されたりするゲストとの最初の接点となるスタッフです。不安でいっぱいのゲストに対して、いかにしてその不安を取り除いて、信頼していただくか。

私たちからすれば一日に何十本、何百本と来る電話のひとつでも、ゲストにとっては悩みに悩んだ末、ようやくかけた大切な一本かもしれません。その背景があることを私たちは絶対に忘れてはいけないと思っています。たまたま対応してくれた人が、自分の不安に思っていることやニーズを理解してくれて、いいアドバイスをしてくれたら、きっと安心できるでしょうし、任せてみようという気持ちになるはずです。ですから、たとえ何百本のうちの一本だったとしても、絶対に適当に扱うことはできません。

来院した瞬間に違いを感じてほしい

将来の目標・ビジョンをお聞かせください

今はゲスト対応や日々の管理業務をメインに行っていますが、これからはTHE CLINIC 全体としてのコンシェルジュの質の底上げをしていきたいと思っています。理想は、来院した瞬間に「すごい」「他とは全然違う」と感じてもらうこと。業界最高レベルのおもてなしで、ゲストにもっともっと驚いてほしいと思っています。そのくらい質の高いコンシェルジュのチームにしていくことが目標です。

石原杏里

これから一緒に働くかもしれない方へメッセージをお願いします

THE CLINIC は、コンシェルジュとしてだけでなく、女性として、人間として大きく成長できる場です。いつでもゲストのことを考えて仕事ができる方、ガッツを持ってなんでも吸収できる方には最高の職場になると思います。たくさん勉強することもありますが、常に目の前だけでなく一歩先の目標も共有しながら、一緒に成長していけたらと思います。お待ちしています。